کتنا برا کسٹمر سروس لاگت کمپنیوں
مواد
- فنانس سے متعلق
- صنعت کا مسئلہ
- تفصیلات
- فونی گارنٹی
- گراہک کے لئے گستاخانہ نظریہ
- ریگولیٹرز کو بلایا گیا
- ایک پوسٹ اسکرپٹ
ڈیلوئٹ میں ایک سابق آپریشن ماہر مشیر کے ذاتی تجربے سے ، جو اندرونی عملوں کو توڑنے اور نااہل قرار دینے والے مؤکلوں کا ماہر ہے ، کسٹمر سروس کے مسائل میں یہ توسیع شدہ کیس اسٹڈی آتا ہے۔ اس معاملے میں ملوث کمپنی ، ان کے مؤکل کے مطابق ، ان کلائنٹوں میں سے بہت بدترین ہوگی۔
فنانس سے متعلق
یہ معاملہ مالی کیریئر کے ل highly انتہائی متعلقہ ہے کیوں کہ صارفین کے خریداری کے فیصلوں سے مالی نتائج نکلتے ہیں ، جو کسٹمر سروس کے معیار سے جیت جاتے ہیں یا گم ہوجاتے ہیں ، یا تو وہ جس کا براہ راست تجربہ کرتے ہیں ، ان کے بارے میں دوستوں اور رشتہ داروں کے بارے میں بتایا جاتا ہے ، یا اشاعتوں میں پڑھتے ہیں۔ جیسا کہ صارفین کی رپورٹیں. اس معاملے کے مطالعے میں شامل کمپنی نے یا تو متوازن اسکور کارڈ نقطہ نظر کو نہیں خریدا ہے یا اسے صحیح طریقے سے نافذ کرنے میں ناکام رہا ہے۔
مزید برآں ، جو کمپنیاں کسٹمر سروس میں سرمایہ کاری نہیں کرتی ہیں ، وہ اپنے صارف سروس ملازمین میں زیادہ کاروبار کا تجربہ کرسکتی ہیں ، جس سے یہ مسئلہ اور بھی سنگین ہوجاتا ہے۔ اعلی معیار کے حامل ملازمین غیر معیاری خدمات فراہم کرنے والے سے وابستہ ہونا پسند نہیں کریں گے۔ مزید یہ کہ ، ناقص خدمات پر ناراض ہو کر ، کچھ ملازمین مستقل طور پر بصیرت مند صارفین سے نمٹنے سے لطف اندوز ہوں گے۔
صنعت کا مسئلہ
ٹیلیفون کی افادیت آج بلنگ ، آرڈر انٹری ، آرڈر کی تکمیل ، پریشانی کی اطلاع دہندگی ، اور تکلیف سے متعلق ٹریکنگ کے ساتھ ساتھ ملک بھر میں منتشر کال سینٹرز اور ناقص داخلی مواصلات ، بکس پاسنگ کی ثقافت کے لئے قدیم ، بکھری اور بھاری بھرکم پیچیدہ میراثی نظام کے لئے بدنام ہے۔ اور جب شکایت کے حل کی بات کی جائے تو اس کی پیروی نہ کرنا ، اور سپروائزری سطح پر بھی مناسب تربیت یافتہ کسٹمر سروس کے عملے کو ، مزید برآں ، ان میں سے بہت ساری کمپنیوں میں کسٹمر سروس ناقص عملہ رکھتی ہے ، جس کی وجہ سے ایک گھنٹہ یا اس سے زیادہ عام جگہوں کا انتظار وقت ہوتا ہے۔
ٹیلیفون سروس میں اجارہ داری کے قریب اے ٹی اینڈ ٹی کے 1984 کے ٹوٹ جانے ، اور اس کے نتیجے میں ٹیلیفون سروس کے جزوی طور پر کنٹرول ختم کرنا ایک بدقسمتی سے تیار شدہ مصنوع ہے۔ اس کے برعکس ، پرانے بیل سسٹم کو کسٹمر سروس کے ایک پیراگون کے طور پر جانا جاتا تھا ، جس میں براہ راست آپریٹرز اور خدمت کے عملے تک پہنچنا آسان تھا ، اور مسائل جلد حل ہوجاتے تھے۔
تفصیلات
تانبے کی تار پر مبنی سادہ عام ٹیلی فون سروس (جسے صنعت پارلیمنٹ میں پی او ٹی ایس کہا جاتا ہے) سے اپ گریڈ کی جانے والی سروس کے ل A ایک گونگا آرڈر اندراج ، انٹرنیٹ اور کیبل ٹی وی سروس بنڈل نے ایک صارف کو چھوڑ دیا ، "فکر سے پاک گارنٹی" کے باوجود ان چیلنجوں کے ساتھ کمپنی کا مارکیٹنگ لٹریچر:
- پیشگی انتباہ کے بغیر ، سروس سوئچ سے 18 گھنٹے قبل ڈائل ٹون کاٹ دیا گیا تھا۔
- ڈائل ٹون 112 گھنٹے کے لئے باہر تھا۔
- صورتحال کو بہتر بنانے کے لئے ٹیلیفون کمپنی کو 22 علیحدہ کال کرنے ہیں۔
- 5 دن میں 50 سے زیادہ مختلف ٹیلیفون کمپنی ملازمین کے ساتھ فون پر 12 گھنٹے سے زیادہ تعداد میں ڈائل ٹون کو بحال کرنے کی کوششوں میں خرچ کرنا (کمپنی کسی مخصوص کسٹمر سروس ایجنٹ کی پیروی کرنا ناممکن بناتی ہے)۔
- ڈائل ٹون کو بحال کرنے کے لئے تین وعدہ شدہ ڈیڈ لائنز جو ضائع ہوچکی ہیں ، اور فون کمپنی کے اہلکاروں نے ان سے وعدہ کرنے کی کوئی پیروی نہیں کی۔
- فون کمپنی کے 50 میں سے صرف 2 لوگوں نے جن سے صارفین نے بات کی اس نے اپنی پریشانی کا مالکانہ ہونے اور اسے حل کرنے میں دیکھنے میں کوئی دلچسپی ظاہر کی۔
- "لائیو 24/7 ٹیک سپورٹ" جیسا کہ فائبر آپٹک سروس بنڈل کے لئے مارکیٹنگ لٹریچر میں وعدہ کیا گیا ہے ، ہفتے کے دن ، ہفتے کے دن اور اتوار کی صبح 8 بجے سے پہلے دستیاب نہیں تھا۔
فونی گارنٹی
چیئرمین اور سی ای او کا دفتر بعد میں اس انکشاف پر صدمے کا اظہار کرے گا (مذکورہ بالا کی بنیاد پر) کہ تکنیکی تعاون 24/7 کے آپریشن سے بہت دور ہے۔
گراہک کے لئے گستاخانہ نظریہ
اس کسٹمر سروس اڈیسی کا ایک خاص نچلا نقطہ اس وقت تھا جب ، ہفتے کی دوپہر ایک گھنٹہ سے زیادہ وقت تک ہولڈ پر انتظار کرنے کے بعد ، گاہک نے بالآخر ایک نام نہاد ایسکلیشن منیجر سے بات کی جس نے دعوی کیا کہ (ا) اسے کسی بھی پریشانی سے باخبر رہنے تک رسائی نہیں ہے۔ سسٹم جس میں صارف کی سابقہ کالوں کے بارے میں کسٹمر سروس کے اہلکاروں کے کوئی نوٹ شامل ہوں گے ، اور یہ کہ (ب) گاہک کو واقعتا a بلنگ کا مسئلہ درپیش ہے ، اور اس طرح اسے محکمہ بلنگ سے بات کرنے کی ضرورت ہے۔ اسکیلیشن منیجر نے کال کو بلنگ ڈیپارٹمنٹ میں منتقل کردیا ، جسے (جیسا کہ وہ جانتا تھا) ہفتے کے آخر میں بند کردیا گیا تھا ، اس طرح یہ کال ختم ہوگئی۔
صنعت کے ایک آزاد ماہر جس نے اس معاملے کا جائزہ لیا اس کا خیال ہے کہ اس مینیجر کی مدد کرنے میں ابھی بہت ہی کاہل تھا ، اور اس نے دو ایسے عذر پیش کیے جو جانچ پڑتال کا مقابلہ نہیں کرتے۔ مؤکلوں کی توجہ کی ایک مضبوط ثقافت والی فرموں میں ، جو بھی شخص کسی صارف کے ساتھ ایسا کچھ کرتا ہے ، اس کی ذمہ داری اور قدر کو روکنے والے کی حیثیت سے فوری طور پر برطرف کردیا جاتا ہے۔
ریگولیٹرز کو بلایا گیا
آخر میں ، صرف اس کے ریاستی عوامی عوامی بورڈ کے بورڈ کے پاس باضابطہ شکایت درج کروانے کے بعد ، آخر کار صارف کو مسئلہ حل ہوگیا۔ مزید برآں ، یہ بات بھی واضح ہے کہ ، اگر صارف 5 دن تک اس مسئلے کو اپنا کل وقتی جنون حل نہیں کرتا ، تو وہ کبھی بھی ڈائل ٹون حاصل نہیں کرسکتا تھا۔
ایک پوسٹ اسکرپٹ
اسی اثنا میں ، اسی گاہک کا ایک ہمسایہ ، منسوخ چیکوں کے باوجود ادائیگی کی کمیوں کے بارے میں نوٹسس وصول کرتا رہا ، اگرچہ یہ ثابت کرنے کے لئے منسوخ شدہ جانچ پڑتال نہیں کی جاتی ہے۔ سروس کی بحالی میں اس کی اتنی ہی کالیں تھیں ، صرف اس وجہ سے کہ کمی کا نوٹس جاری رکھا جاسکے۔ یہ مشکلات اس کے نتیجے میں آئیں جب اس نے اپنے شوہر کی موت کے بعد اس کا اکاؤنٹ تبدیل کرکے اس کا نام لے لیا۔
یہ مسئلہ وسیع و عریض معلوم ہوتا ہے ، وابستہ شواہد کی بنا پر اور بہت ساری جائیدادوں کے وارثوں کو موت کے بعد بلنگ کا نام تبدیل کرنے کی کوئی کوشش نہیں کرنے کا باعث بنا ہے۔
