کسٹمر کی اطمینان کی پیمائش اور نگرانی کرنے کا طریقہ
اوبر سوشل میڈیا کی آج کی دنیا میں ، گاہکوں کا ایک تجربہ ریئل ٹائم میں پوری نیٹ ورک ورلڈ دنیا کو نظر آتا ہے۔ لوگوں نے کتابیں خریدنا شروع کیں (اور اب آن لائن کشتیاں خریدیں) ، اور بہت سے ممکنہ آن لائن خریدار خریداری کا فیصلہ کرنے سے پہلے جائزے پڑھتے ہیں۔ صارفین مثبت جائزوں پر مبنی ریستوراں کا انتخاب کرتے ہیں اور وہی صارفین کی زندگی میں تقریبا ہر دوسرے شعبے میں رہتا ہے۔
اگرچہ اچھے جائزے ہر طرح کی تنظیموں کے لئے عمدہ مارکیٹنگ کے ٹولز ہیں ، لیکن اس کے برعکس منفی جائزے (چاہے ناقص کاریگری ہو یا مصنوع یا ناقص خدمات کے لئے) ایک مارکیٹنگ کا خواب ہے۔ منہ کی خراب بات کا نتیجہ خراب ساکھ کا نتیجہ ہوتا ہے جس کے نتیجے میں کاروبار خراب ہوتا ہے۔
بزنس ٹو بزنس فرمیں مرکزی دھارے کے جائزے ، اشاعتیں ، ٹویٹس اور بلاگ اشاعتوں سے قدرے زیادہ موصل ہوتی ہیں لیکن ناقص کسٹمر سروس (یا دستکاری) کی ساکھ جلدی سے آن لائن پھیل جاتی ہے اور عمر تک ان کی تاخیر ہوتی ہے۔
کسی بھی تنظیم کی حکمت عملی اور آپریٹنگ منصوبوں کا ایک اعلی حص customerہ گاہک کی اطمینان کی نشوونما اور برقرار رکھنا۔
اپنی کمپنی کی ساکھ کو برقرار رکھنے کے لئے ، درج ذیل پر غور کریں۔
- کسٹمر کی اطمینان کی پیمائش کرنے کا طریقہ سیکھیں: اپنے صارفین کے اطمینان سے متعلق اقدامات کے لئے ایک بنیادی لائن قائم کرنا ضروری ہے۔ سادہ سروے سے لے کر ٹولز تک ، بشمول نیٹ پروموٹر سکور ، اپنے اقدامات کو ساخت اور سختی دینا ضروری ہے۔ یقینا، ، مناسب اقدامات کی نشاندہی کرنے کے ساتھ ساتھ ان کی ترجمانی اور ان کا ترجمہ کرنے کے لئے ایک فن اور سائنس دونوں موجود ہیں۔ یہ مضمون گاہکوں کی اطمینان کی پیمائش کرنے پر ایک پرائمر پیش کرتا ہے۔
- کسٹمر اطمینان بخش سروے بنائیں: کسٹمر کی اطمینان کا سروے ڈیزائن کرنا اور پیش کرنا ان تنظیموں کے لئے چیلنج ہے جن کی تحقیقات کا باقاعدہ کام نہیں ہے۔ یہ واضح ہے کہ آسان استعمال کرنے والے سروے کے لئے کسٹمر سروس پیشہ ور افراد کی ذمہ داری عائد ہوتی ہے جو صحیح صفات کی پیمائش کرتی ہے۔ مزید برآں ، سروے کے انتظام کے لئے صحیح وقت اور مقام کا اندازہ کرنا ضروری ہے۔ اس عمل کے ہر مرحلے پر دھیان سے غور کرنا چاہئے یا آپ کو نتائج اچھالنے کا خطرہ ہے۔ یہ حوالہ سروے کی تخلیق سے متعلق اضافی تفصیلات پیش کرتا ہے۔
- کلیدی ڈرائیور کس طرح کسٹمر کی اطمینان بڑھانے میں آپ کی مدد کرتے ہیں: بہت سے عوامل صارفین کے اطمینان اور وفاداری پر اثرانداز ہوتے ہیں۔ ایک کلیدی ڈرائیور تجزیہ آپ کو بتاتا ہے کہ آپ کے صارفین کے لئے سب سے زیادہ اہم کیا ہے اور کسٹمر کی اطمینان میں سب سے بڑا اضافہ حاصل کرنے کے ل your آپ کا پیسہ کہاں خرچ کرنا ہے۔
- گنتی پر نہیں ، مقصد پر توجہ مرکوز رہیں: بہت سے کاروباروں کے پاس پیمائش ہوتی ہے جس پر وہ انحصار کرتے ہیں جو کمپنی اور کلیدی کارکردگی کے اشارے (کے پی آئی) کے اہداف کے خلاف اپنی کارکردگی کو ٹریک کرتے ہیں۔ تاہم ، صرف اسکور رکھنا کافی نہیں ہے۔ آپ کو ان سرگرمیوں کی نشاندہی کرنا اور ان کا انتظام کرنا ہوگا جو تعداد کو چلاتے ہیں (یا اس میں شراکت کرتے ہیں)۔
- کلیدی کارکردگی کے اشارے سمجھیں: تنظیمیں کلیدی کارکردگی کے اشارے (کے پی آئی) قائم کرتی ہیں تاکہ کلیدی اہداف اور حکمت عملی کے خلاف ان کی پیشرفت پر نظر رکھیں۔ مناسب کے پی آئی کی شناخت کرنا ایک انتظامی مشکل کام ہے۔
- بینچ مارک صارفین کی اطمینان: بینچ مارکنگ آپ کی صنعت (یا آپریشن) کو آپ کی صنعت میں یا وسیع تر بازار میں دوسری تنظیموں کے ساتھ موازنہ کرنے کا عمل ہے۔ آپ اپنے سب سے کامیاب مدمقابل کسٹمر کے عمل اور اطمینان کا اپنے سے موازنہ کرسکتے ہیں۔ یا ، آپ اپنی صنعت سے باہر کسی فرم کی طرف دیکھ سکتے ہیں جو قابل ذکر کسٹمر سروس کے لئے جانا جاتا ہے۔ بینچ مارکنگ پہل کا قیام آپ کے کسٹمر سروس اور اطمینان کی پیمائش (اور بہتر بنانے) کا ایک اہم جزو ہے۔
- یقینی بنائیں کہ آپ کی پوری ٹیم کسٹمر کی اطمینان کا انتظام کر رہی ہے۔ اگرچہ کچھ محکمے براہ راست صارفین سے براہ راست رابطے سے دور ہیں ، کاروبار کے ہر حص customerے نے مجموعی طور پر صارفین کے اطمینان کو متاثر کیا ہے۔ اس مضمون میں وسیع تر تنظیم کو شامل کرنے اور "کسٹمر سروس" ذہنیت کی نشوونما کے ل several کئی نکات پیش کیے گئے ہیں۔
- سننے کی کوشش کریں کہ صارفین کیا نہیں کہہ رہے ہیں: فطرت کے لحاظ سے ، صارفین اپنی مواصلات کو آپ کی مصنوعات یا خدمات کے آس پاس کے مسائل کی ایک مختصر فہرست پر مرکوز کرتے ہیں۔ گاہکوں کا مشاہدہ کرنے اور ان کے حقیقی چیلنجوں اور ان کی بہتر ضرورتوں کو سمجھنے کے لئے مہارت (اور عمل) کو تیار کرنا ضروری ہے۔ وہ چیلنجز (اور ضروریات) اس سے کہیں زیادہ مختلف ہوسکتے ہیں جو وہ آپ کو بیان کررہے ہیں۔
