کال سینٹرز میں کوالٹی مانیٹرنگ کے عمل کو کیسے نافذ کیا جائے
مواد
- کوالٹی کال سینٹر مانیٹرنگ کیا ہے
- کال سینٹر کوالٹی مانیٹرنگ کی اہمیت
- کال سینٹر کی کوالٹی مانیٹرنگ کے لئے کسی بیرونی فرم کی خدمات حاصل کرنے کے فوائد
- کال سینٹر کوالٹی مانیٹرنگ عمل کیسے شروع کریں
- کال سینٹرز میں کوالٹی مانیٹرنگ کے لئے نیچے لائن ٹیک وے
کمپنیاں کال سنٹرز میں بڑی رقم خرچ کرتی ہیں ، لہذا وہ اس بات کو یقینی بنانا چاہتے ہیں کہ وہ زیادہ سے زیادہ موثر طریقے سے کام کر رہے ہیں اور یہ کہ صارفین اپنی موصول ہونے والی رفتار اور خدمت کی رفتار سے مطمئن ہیں۔ وہ کال سینٹرز اور ان کے ملازمین کی معیاری نگرانی کے ذریعہ یہ کام کرتے ہیں۔
وقف شدہ سامان اور عملہ والی ان سہولیات میں سے زیادہ تر آنے والی کالوں کا جواب دیتے ہیں ، لیکن کچھ سیلنگ کالز جاتے ہیں۔ آنے والے کال سنٹرز سیلز کال کو بھی سنبھالتے ہیں لیکن یہ کسٹمر سروس اور کسٹمر سپورٹ کے لئے بھی استعمال ہوتے ہیں۔ اگر آپ کسی بڑی کمپنی سے مصنوع یا خدمت خریدتے ہیں ، یا اگر آپ کو اس مصنوع میں مدد کی ضرورت ہے تو ، آپ زیادہ تر ممکنہ طور پر کال سنٹر میں کسٹمر سروس کے نمائندے کے ساتھ معاملہ کریں گے۔ یہ کال سینٹر ایجنٹ اکثر اپنے صارفین کے لئے کمپنی کا "چہرہ" ہوتے ہیں۔
کوالٹی کال سینٹر مانیٹرنگ کیا ہے
کال سینٹر مینیجرز کال سینٹرز کو کارکردگی اور معیار کے حوالے سے نگرانی کرتے ہیں ، ان کے لئے کلیدی پرفارمنس انڈیکیٹر (کے پی آئی) میٹرکس مرتب کرتے ہیں۔ پرفارمنس ایشوز میں میٹرکس شامل ہیں جیسے کال کرنے والا کتنے جلدی کال سینٹر تک پہنچ سکتا ہے اور وہ کتنی جلدی کسی ایجنٹ تک پہنچ سکتا ہے ، ان کا مسئلہ کتنی جلدی حل ہوسکتا ہے اور کال بند ہے اور کال کے دوران وہ کتنی دیر انتظار کرتے ہیں۔
یہ میٹرکس عام طور پر ایک آٹومیٹک کال ڈسٹریبیوٹر (ACD) فون سسٹم کے ذریعہ ماپا جاتا ہے اور کہیں اور زیر بحث آتا ہے۔ کوالٹی ایشوز جو کال سینٹر مینیجرز کے پی آئی میٹرکس طے کرتے ہیں ان میں ایجنٹ بشکریہ اور طریقہ کار پر عمل کرنے کی صلاحیت بھی شامل ہے۔ یہ عام طور پر کال سینٹر کے معیار کی نگرانی کے پروگراموں کے ذریعہ ماپا جاتا ہے ، ذیل میں تفصیل سے بیان کیا گیا ہے۔
کال سینٹر کوالٹی مانیٹرنگ کی اہمیت
زیادہ تر کال سنٹر کوالٹی مانیٹرنگ سافٹ ویئر کے بجائے لوگ کرتے ہیں۔ تقریر کی شناخت کے سافٹ ویئر میں بہتری آرہی ہے لیکن ابھی تک اس مقام پر نہیں پہنچا ہے جہاں اسے انسانی مانیٹروں پر ترجیح دی جاتی ہے۔
کچھ کمپنیاں بغیر معیار کے مانیٹرنگ پروگرام کو شامل کیے اپنے کال سنٹرز قائم کرتی ہیں۔ یہ مختصر نگاہ ہے۔ کال سینٹر مانیٹرنگ پروگرام کے میٹرکس کے ذریعہ حاصل کردہ معلومات کال سینٹر کے سرمایہ کاری مؤثر آپریشن اور معیار ، کارکردگی اور خدمات کے بارے میں کسٹمر کے تاثرات کی گرفت کے ل. ضروری ہے۔
کال سینٹر کی کوالٹی مانیٹرنگ کے لئے کسی بیرونی فرم کی خدمات حاصل کرنے کے فوائد
کسی کمپنی کو فیصلہ کرنا ہوتا ہے کہ آیا وہ اپنے کال سینٹر کے نمائندوں کی اپنے عملے کا استعمال کرتے ہوئے معیار کی کارکردگی کی نگرانی کرے یا اس کے ل an کسی بیرونی فرم کی خدمات حاصل کرے۔ یہاں تک کہ جب کسی کمپنی کے پاس کال سینٹر میں ٹیم منیجروں کی تکمیل کے لئے اندرونی معیار کا محکمہ موجود ہو ، تو بہتر ہے کہ کوالٹی مانیٹرنگ کے لئے کسی تیسری فریق کی خدمات حاصل کی جائے۔ یہ بیرونی نگرانی اضافی اعداد و شمار مہیا کرتی ہے جسے ٹیم مینیجر کے پاس تیار کرنے کا وقت نہیں ہوتا ہے۔ آپ کے کال سینٹر کی کوالٹی مانیٹرنگ کرنے والی بیرونی فرم کو ترجیح دی جاتی ہے کیونکہ بیرونی فرم کو مندرجہ ذیل تین وجوہات کی بناء پر زیادہ مقصد سمجھا جاتا ہے:
1. مقصد
جب نگرانی کسی اندرونی معیار والے گروپ یا ٹیم لیڈر کے ذریعہ کی جاتی ہے تو ، کال سینٹر کے نمائندوں کو حیرت ہوتی ہے کہ آیا وہ اس کمپنی کے ممبر سے حاصل کردہ اسکور کو کمپنی کے اندر ہونے والی دوسری بات چیت سے متعصب ہوسکتا ہے۔ انہیں تشویش ہے ، مثال کے طور پر ، کہ پچھلے ہفتے دوپہر کے کھانے کے کمرے میں اختلاف رائے کی وجہ سے کوالٹی مانیٹر انہیں نچلے نمبر دے سکتا ہے ، یا یہ کہ ان کے سپروائزر کو پسند ہے جس کو وہ زیادہ نمبر دیتا ہے۔ جب نگرانی اور درجہ بندی گمنام باہر کے افراد کرتے ہیں تو ، ان میں سے کوئی بھی ممکنہ تعصب اسکور پر اثر انداز نہیں ہوتا ہے۔
2. رفتار
جب سپروائزر اپنے ملازمین سے لی جانے والی کالوں کی نگرانی کے ذمہ دار ہوتے ہیں تو ، وہ اکثر ماہ میں کم سے کم دو یا تین کالوں کی نگرانی کرتے ہیں۔ بیرونی معیار کی نگرانی کرنے والی فرم خدمت کی سطح کے معاہدوں (ایس ایل اے) کو پورا کرنے کے قابل ہے جو ہر ملازم پر چار سے آٹھ کالوں پر نگرانی کرتی ہے۔ یہ زیادہ درست میٹرکس زیادہ تیزی سے تیار کرتا ہے۔
3. تناظر
ایک بیرونی فرم اکثر ان بنیادی مسائل اور پریشانیوں کی بصیرت فراہم کرسکتی ہے جو معیار کی نگرانی سے پتہ چلتا ہے کہ داخلی معیار کی ٹیم نہیں دیکھ سکتی ہے کیونکہ وہ مسائل کے بہت قریب ہیں۔
کال سینٹر کوالٹی مانیٹرنگ عمل کیسے شروع کریں
- ایک ایسا "اسکورکارڈ" تیار کریں جو صارف کے بشکریہ جیسے موضوعی پیمائش کی پیمائش کے لئے استعمال ہوگا۔ اس بات کو یقینی بنائیں کہ آپ تمام اسٹیک ہولڈرز سے ان پٹ حاصل کریں ، بشمول ملازمین جو کالیں سنبھال رہے ہوں گے۔
- کالیں سنو۔ اسکورنگ ، یا تربیتی نکات کو تقویت دینے کے معاملے میں کوئی اختلاف رائے ہونے کی صورت میں عام طور پر ان کو درج کیا جاتا ہے۔ کوالٹی مانیٹر کالوں کی طرح ، یا بعد میں ، سن سکتا ہے۔
- پروگرام کے آغاز میں تیار کردہ اسکور کارڈ کی بنیاد پر کال کریں۔ اس کے بعد یہ اسکور کمپنی انتظامیہ کو یہ دیکھنے کے لئے دستیاب کیے جاتے ہیں کہ آیا وہ اپنے اہداف پر پورا اتر رہے ہیں یا نہیں اور پھر مناسب کارروائی کریں گے۔
- اسکورز کے اعداد و شمار کا تجزیہ انتظامیہ کو بتاتا ہے کہ وہ کس طرح بہتر کام کررہے ہیں ، کیا بہتر ہورہا ہے ، اور جہاں مزید تربیت کی ضرورت ہے۔ یہ اس بات کو بھی اجاگر کرسکتا ہے کہ جہاں اسکرپٹ سیلز ٹیموں نے پیروی کی یا خدمت ٹیم استعمال کرتی ہے ان طریق کار میں تبدیلی کی ضرورت ہے۔ ٹھیک ہو گیا ، یہ "وائس آف کسٹمر" پر بہترین معلومات فراہم کرتا ہے جو کمپنی کے صارفین کے اطمینان کے پروگرام کے لئے اہم ہے۔
- اپنی اسکورنگ کیلیبریٹ کرنے کیلئے کالوں کے نمونے منتخب کریں۔ اسکورنگ میں شامل ہر فرد کو وقتا فوقتا اسی کال کا جائزہ لینے اور اسکور کا موازنہ کرنے کی ضرورت ہے تاکہ اسکورنگ کو معیاری بنایا جا سکے۔
کال سینٹرز میں کوالٹی مانیٹرنگ کے لئے نیچے لائن ٹیک وے
اعداد و شمار کے لحاظ سے اہم تعداد میں کالوں کی نگرانی کرکے ، ان کو اسکورکارڈ کے خلاف اسکور کرکے ، اور اس میں شامل ہر فرد کو وہ اعداد و شمار فراہم کرکے ، کوئی کمپنی اپنے کال سینٹر اور کال سینٹر ملازمین کی قدر کو زیادہ سے زیادہ بڑھا سکتی ہے۔
