کال سنٹر کے کلیدی پرفارمنس انڈیکیٹر (KPI)

مواد

• کال سنٹر کے پی آئی
• کال سنٹر ایجنٹ کے پی آئی
• کال سینٹر کے پی آئی کی وضاحت

کال سینٹرز میں کلیدی پرفارمنس انڈیکیٹرز (KPI) کا اپنا ایک سیٹ ہوتا ہے جسے منیجر اپنے کاموں کی کامیابی کا تعین کرنے کے لئے استعمال کرسکتے ہیں۔ ذیل میں ہم مشترکہ کال سنٹر کے پی آئی کا جائزہ لیں گے۔ اگرچہ ، یاد رکھیں کہ کلیدی نظم و نسق کا مسئلہ یہ نہیں ہے کہ یہ نمبر کیا ہیں ، بلکہ آپ ان کے ساتھ کیا کرتے ہیں۔

کال سنٹر کے پی آئی

بہت سے کے پی آئی ہیں جن کا کال سینٹر انتظام کرسکتا ہے۔ ذیل میں چند عمومی بیان کردہ مختصر فہرست ہیں۔ مزید وضاحتیں مزید نیچے ہیں۔ کاروبار کے مزید شرائط بزنس مینجمنٹ لغت میں بیان کیے گئے ہیں۔

• جواب دینے کا وقت:کسی ایجنٹ کو آنے والی کال کا جواب دینے میں کتنا وقت لگتا ہے؟
• ترک کرنا کی شرح:جواب دینے سے پہلے کالوں کا کتنا حصہ ضائع ہوتا ہے؟
• کال سے نمٹنے کا وقت:ایجنٹ کو کال پوری ہونے میں کتنا وقت لگتا ہے؟
• پہلی کال کی قرارداد:ایک کال میں کالوں کا کتنا فیصد حل کیا جاسکتا ہے؟
• منتقلی کی شرح:کالوں کو کتنے فیصد مکمل کرنے کے لئے کسی اور کو منتقل کرنا ہے؟
• بیکار وقت:اس کال سے کاروبار ختم کرنے کے لئے کال کی تکمیل کے بعد کوئی ایجنٹ کتنا وقت خرچ کرتا ہے؟
• ہولڈ ٹائم:کال کے دوران ایجنٹ فون کرنے والے کو کتنا وقت روکتا ہے؟

کال سنٹر ایجنٹ کے پی آئی

مندرجہ بالا میٹرکس کے علاوہ ، جس کو آٹومیٹک کال ڈسٹری بیوٹر (ACD) فون سسٹم کے ذریعہ درست طریقے سے ماپا جاسکتا ہے ، بہت سارے کال سنٹرز کوالٹی مانیٹرنگ پروگراموں کا استعمال کرتے ہیں تاکہ ایجنٹ کی کارکردگی کو کم مقصد والی پیمائشوں جیسے درج ذیل کی پیمائش کی جاسکے۔

• فون آداب:کال کرنے والے یا مبصر نے ایجنٹ کے سلوک یا کال کی شرح کیسے کی؟
• علم اور پیشہ ورانہ مہارت:کال کرنے والے یا مبصر نے ایجنٹ کے پیش کردہ مصنوع یا خدمات کے بارے میں معلومات یا کالر کے مسئلے کو حل کرنے کے ل follow عمل کرنے کے طریقہ کار کی درجہ بندی کیسے کی؟
• طریقہ کار پر عمل پیرا:کمپنی نے کالوں اور کال کرنے والوں کو سنبھالنے کے ل specified کمپنی کے ذریعہ متعین کردہ کوئی دوسرا طریقہ کار ، یا اسکرپٹ کی پیروی میں مبصرین نے کتنی اچھی طرح سے اس کا تعین کیا؟

کال سینٹر کے پی آئی کی وضاحت

• جواب دینے کا وقت:یہ ایک پیمائش ہے ، جو عام طور پر سیکنڈوں میں ظاہر کی جاتی ہے ، اس وقت سے جب کال موصول ہوتی ہے جب تک کہ کسی ایجنٹ کے ذریعہ اس کا جواب نہ دیا جائے۔ یہ ایجنٹ کی کارکردگی کے بجائے کال سینٹر کی کارکردگی کا ایک پیمانہ ہے۔ تاہم ، اس کا انحصار کال سینٹر کے ایجنٹوں پر ہوتا ہے جب وہ کال کرنے کے جوابات دینے کے ل available دستیاب ہوتے ہیں۔ اس میٹرک کا قریب تر تعاقب کی شرح ہے۔
• ترک کرنا کی شرح:یہ ایک پیمائش ہے ، جس کی تعداد ایک فیصد کے طور پر ظاہر کی جاتی ہے ، کال کرنے والوں کی تعداد کا ، جو ان کے کال کا جواب دینے والے کسی ایجنٹ تک پہنچنے سے پہلے منقطع ہوجاتے ہیں ، یا منقطع ہوجاتے ہیں۔ یہ ایجنٹ کی کارکردگی کے بجائے کال سینٹر کی کارکردگی کا ایک اقدام ہے۔ تاہم ، اس کا تعلق کال ہینڈلنگ ٹائم سے ہے۔
• کال سے نمٹنے کا وقت:یہ ایک پیمائش ہے ، جو عام طور پر سیکنڈ میں ظاہر کی جاتی ہے ، اس وقت کے جب کوئی ایجنٹ کال کرنے والے کے ساتھ فون کرتا ہے۔ کال کرنے سے متعلق یہ وقت کال کرنے والے کے مسئلے کی نوعیت اور پیچیدگی پر منحصر ہے۔ نتیجے کے طور پر ، کسی بھی کال پر کسی ایجنٹ کا کال ہینڈلنگ ٹائم اچھا میٹرک نہیں ہوتا ہے۔ ایجنٹ کی کارکردگی کا درست اندازہ لگانے کے لئے متعدد کالوں پر کال ہینڈلنگ ٹائم کا اوسط ہونا ضروری ہے۔کال سینٹر میں مجموعی طور پر اور کال سینٹر میں انفرادی ٹیموں کے ل call اوسط کال ہینڈلنگ ٹائم ایک میٹرک بھی ہے۔
• پہلی کال ریزولوشن (ایف سی آر):یہ ایک پیمائش ہے جو اس کال کے دوران حل ہونے والی کالوں کی تعداد کی فیصد کے طور پر ظاہر کی جاتی ہے اور اس میں اضافی معلومات کے ساتھ کالر کو آؤٹ گوئنگ کال کرنے کے لئے گاہک یا کسی ایجنٹ کو واپس کال کرنے کی ضرورت نہیں ہوتی ہے۔ یہ بالواسطہ طور پر ایجنٹ کی کارکردگی کی پیمائش ہے۔ ایجنٹ جتنا بہتر ہوگا ان کا انفرادی ایف سی آر اتنا ہی بہتر ہوگا ، لیکن یہ قطعی پیمائش نہیں ہے کیونکہ کال کی ریزولوشن میں ایجنٹ کے علاوہ کسی اور کے ذریعہ کارروائی کی ضرورت پڑسکتی ہے ، جیسے سپروائزر یا کسی دوسرے شعبے میں۔ ایف سی آر کو درست طریقے سے ناپنا مشکل ہے اور اس کی دیکھ بھال کے ساتھ جائزہ لیا جانا چاہئے۔
• منتقلی کی شرح:پہلی کال ریزولوشن کے علاوہ ، کچھ کال سنٹرز بھی ٹرانسفر ریٹ کی پیمائش کرتے ہیں۔ یہ ایک پیمائش ہے ، جس کی شرح فیصد کے طور پر ظاہر کی جاتی ہے ، ان نمبروں کی تعداد کا جو ایجنٹ کو کسی اور کو مکمل کرنے کے لئے منتقل کرنا پڑتا ہے۔ یہ کسی سپروائزر یا کسی اور شعبے کو ہوسکتا ہے۔ منتقلی کی وجہ ایجنٹ کی غلطی ، کال کرنے والے کی درخواست ، یا آنے والی کال کی غلط روٹنگ ہوسکتی ہے۔
• بیکار وقت:یہ ایک پیمائش ہے ، جو عام طور پر سیکنڈوں میں ظاہر کی جاتی ہے ، اس وقت کے جب کوئی ایجنٹ کال کرنے والے کے معلق ہونے کے بعد کال پر کام کرنے کے لئے مکمل کرنے میں صرف کرتا ہے۔ مثال کے طور پر ، یہ وہ وقت ہوسکتا ہے جب ایجنٹ کو مطلوبہ مواد کو لفافے میں ڈالنے اور کال کرنے والے کو ای میل کرنے میں لگے۔ کچھ کال سنٹرز میں ایجنٹوں سے ایسے معاملات نمٹانے کی ضرورت ہوتی ہے جب کہ فون کرنے والا فون پر انتظار کرتا ہے۔ اس کے نتیجے میں بیکار وقت کی قیمت کم ہوگی ، لیکن کال ہینڈلنگ کا زیادہ وقت ہوگا۔
• ہولڈ ٹائم:یہ ایک پیمائش ہے ، جو عام طور پر سیکنڈوں میں ظاہر کی جاتی ہے ، اس وقت کے جب کوئی ایجنٹ کال کرنے کے دوران کالر کو روکتا ہے۔ ہوسکتا ہے کہ وقت کی ضرورت ہو کہ کچھ تلاش کرنے کے لئے یا فون کرنے والے کے مسئلے کا جواب تلاش کرنے کے لئے کسی اور سے بات کرنے کی۔ بہت سارے کال سنٹرز بھی اس بات کی زیادہ سے زیادہ طوالت طے کرتے ہیں کہ کال کرنے والے کے ساتھ ایجنٹ واپس چیک کیے بغیر کسی کالر کو روک لیا جاسکتا ہے۔
• فون آداب:کال کے دوران ایجنٹ کے آداب کے معیار کی فیصد کے طور پر ظاہر کی جانے والی یہ پیمائش ہے۔ یہ عام طور پر متعدد عوامل پر مشتمل ہوتا ہے ، بعض اوقات بعض اوقات ، جن کو کال سننے والے کوالٹی مانیٹر نے بھی چیک کیا ہے۔ جتنے زیادہ عوامل چیک کیے جاتے ہیں ، اس سے زیادہ ایجنٹ کا اسکور زیادہ ہوتا ہے۔ ان میں "نام سے گاہک کو سلام ،" "صاف ، پرسکون آواز میں" ، اور "تفہیم کی توثیق کرنے کے لئے بار بار فون کرنے والے کے مسئلے" جیسے آئٹمز شامل ہیں۔
• علم اور پیشہ ورانہ مہارت:یہ کال کے دوران ایجنٹ کے علم کے معیار کی فیصد کے طور پر ظاہر کی جانے والی ایک پیمائش ہے۔ یہ سیلز کال سینٹر میں مصنوع کا علم ہو یا کسٹمر سروس کال سینٹر میں طریقہ کار سے متعلق معلومات۔
• طریقہ کار پر عمل پیرا:یہ ایک پیمائش ہے ، جس کا اظہار صد فیصد کے طور پر کیا جاتا ہے ، کہ ایجنٹ نے کال کے دوران کمپنی کے طریقہ کار پر کتنی اچھی طرح عمل کیا۔ سیلز کال سینٹر میں ، ایک اسکرپٹ ہوسکتا ہے جس کی ایجنٹ کو پیروی کرنا ہو۔ دوسرے طریقہ کار میں یہ بتایا گیا ہے کہ کال کرنے والے کو کس طرح سلام کیا جائے ، کال کو کیسے ختم کیا جائے ، کال کو کب منتقل کیا جائے ، آئریٹ کال کرنے والوں کا جواب کیسے دیا جائے وغیرہ۔